Hoe belangrijk is telefonische bereikbaarheid? Waarom moet je als bedrijf je telefonische bereikbaarheid verbeteren? Uit onderzoek blijkt dat 25% van de Nederlanders ontevreden is met de bereikbaarheid van organisaties. Bij urgente situaties belt 52% van de consumenten de concurrent wanneer de telefoon niet beantwoord wordt. Een gemiste kans!

 

De macht van de consument

 

We kennen het allemaal wel, het gevoel dat we iets hoognodig moeten. Urgentie is relatief, wat de één als urgent ervaart, hoeft de ander niet zo te ervaren. De consument wordt steeds machtiger en raakt gewend aan directe behoeftebevrediging. Ze denken minder na over lange termijn gevolgen en worden steeds egoïstischer en impulsiever. Het gevoel dat de consument NU iets moet hebben, zal de komende jaren alleen maar toenemen. Bedrijven hebben steeds ruimere openingstijden, bieden contact opties aan via diverse kanalen en stellen de klant steeds meer centraal. Het service level van bedrijven gaat hiermee omhoog en maakt de consument nog machtiger.

 

Negatieve ervaringen ongevraagd gedeeld

 

Als je als klein bedrijf niet continu bereikbaar kunt zijn, is het verstandig dit te communiceren om teleurstelling te voorkomen. Teleurstelling van klanten kan namelijk een behoorlijke schade richten aan het bedrijfsimago. 32% van de consumenten zal ongevraagd hun negatieve ervaring delen met anderen. 

 

Bereikbaarheid verbeteren – 5 tips

 

  • Het begint met een goede communicatie infrastructuurHoe heb je jouw zakelijke telefonie ingericht? Met de telefonie oplossingen van tegenwoordig, valt er een hoop winst te behalen. Het bellen via internet (VoIP) is bijvoorbeeld in de consumentenmarkt al volledig omarmd, maar loopt nog ver achter in de zakelijke markt. Met een Hosted VoIP abonnement kun je jouw zakelijke telefonie optimaal regelen. Zo kun je met één klik op de knop jouw telefoon doorschakelen naar je mobiel of naar een collega. Ook bel je eenvoudig een klant terug via je bedrijfsnummer op je (privé) smartphone. Zo ziet je klant jouw bedrijfsnummer terwijl je belt via je mobiel. 

 

  • Mis geen telefoontjes. Communiceer intern wie de telefoon opneemt en wie bijvoorbeeld de telefoon overneemt tijdens de lunch. Zorg ervoor dat intern alles helder en duidelijk gecommuniceerd is. Verkeerd doorverbinden of lang in de wacht staan vindt geen enkele klant fijn. Het is dus belangrijk dat alles intern op rolletjes loopt.

 

  • Maak het meetbaar. Hoe lang hebben klanten in de wacht gestaan? Hoe snel waren zij geholpen en wat zijn de piekmomenten? Zorg vervolgens voor genoeg workforce. Inventariseer de piekmomenten en zorg ervoor dat voldoende medewerkers klaar staan om de telefoon te beantwoorden. Als je een telefooncentrale hebt, kun je via belgroepen medewerkers toevoegen aan een bepaalde afdeling zodat je altijd voldoende medewerkers op de sales of support afdeling hebt om de telefoon te beantwoorden.

 

  • Maak alle gesprekken zo efficient mogelijk. Denk aan de duur van een gesprek en aan de inhoud. Op deze manier zijn de lijnen minder lang bezet en kunnen meer (potentiële) klanten geholpen worden.

 

  • Ben je zelf niet in staat om altijd de telefoon aan te nemen of heb je niet voldoende personeel voor het beantwoorden van de telefoon? Kies dan voor een antwoordservice. Met een antwoordservice kun je tegen een vergoeding per gesprek of per maand de telefoon laten opnemen door professionele telefonistes. Op deze manier is jouw bedrijfsnummer altijd bereikbaar en loop je geen potentiële klanten mis.